ในยุคที่ระบบอินเตอร์เน็ตหรือระบบอัตโนมัติต่าง ๆ เพิ่มความรวดเร็วและสะดวกสบายให้การบริการหลากหลายประเภท แต่ทำไมอาชีพอย่าง “Call Center” ถึงยังมีความสำคัญสูงมากต่อองค์กร?
คำตอบคือ “คุณสมบัติความเป็นมนุษย์” ที่ไม่ว่าจะ AI หรือระบบอัตโนมัติยังไม่สามารถเข้ามาทดแทนได้ในโลกปัจจุบันนั่นเอง
โทรศัพท์ ยังคงเป็นทางเลือกอันดับต้นในการติดต่อเพื่อสอบถามหรือให้ข้อมูล การโทรศัพท์หาลูกค้าของอาชีพ Call Center จึงแบ่งเป็น 2 รูปแบบหลัก คือ
Inbound call หรือการรับโทรศัพท์เพื่อให้ข้อมูล คลายข้อสงสัยให้ลูกค้าที่โทรศัพท์ติดต่อเข้ามา
Outbound call หรือการโทรศัพท์หาลูกค้าเพื่อแจ้งข้อมูลสำคัญ เช่น คอนเฟิร์มข้อมูลสินค้าบริการที่ลูกค้าซื้อไป สอบถามความพึงพอใจ หรือ การแจ้งโปรโมชั่นใหม่ ๆ
ทำไม “ความเป็นมนุษย์” ของ Call Center ถึงสำคัญในการรักษาสัมพันธ์ลูกค้าในยุคสมัยใหม่?
ข้อแรกนั้นง่ายมาก เพราะ คนเราคุ้นเคยและชอบปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ด้วยกันเองมากกว่า การยกหูโทรศัพท์ของลูกค้าทุกครั้ง ลูกค้าก็หวังว่าปัญหาของตนจะได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด ดังนั้น การคุยผ่านระบบอัตโนมัติหรือ IVR (Interactive Voice Response) ที่เป็นการสื่อสารแทบจะทางเดียว มีข้อจำกัดและมีประโยชน์เพียงแค่กรองข้อมูลเบื้องต้นเท่านั้น ก่อนต้องส่งต่อให้ Call Center agent ที่สามารถใช้ตรรกะและทักษะของมนุษย์ในการแก้ไขปัญหาหรือตอบคำถามลูกค้าได้ตรงจุดอย่างรวดเร็ว
เหตุผลข้อสองคือ ความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า บางปัญหาที่ลูกค้าประสบ ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิตหายต้องอายัติโดยด่วน หรือ ซื้ออุปกรณ์ไฟฟ้าไปแล้วเกิดปัญหา เหล่านี้ล้วนเป็นปัญหาที่ไม่ใช่ว่าจะส่งอีเมลรอคำตอบ หรือ กดเบอร์เพื่อนั่งฟังคู่มือการใช้งานแล้วจะแก้ไขได้ การต่อสายตรงถึงเจ้าหน้าที่ Call Center ที่จะช่วยให้ข้อมูล ประสานงาน หรือดำเนินการแก้ไขให้ได้โดยทันที จึงมีน้ำหนักสำคัญต่อลูกค้า เพราะช่วยประหยัดเวลาในการเดินทางไปที่ศูนย์หรือสำนักงานเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง
ข้อที่สาม คือ ปัญหาที่ซับซ้อนย่อมต้องอาศัยปัญญาและจิตใจที่ซับซ้อนในการแก้ไข ซึ่งความรวดเร็วในการตอบโจทย์อาจเป็นองค์ประกอบหนึ่ง แต่อีกส่วนที่สำคัญต่อความพึงพอใจลูกค้าคือ “ความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ” เพราะลูกค้าที่ประสบปัญหาย่อมต้องการให้ผู้ให้บริการเข้าใจถึงความจำเป็นหรือลำบากของตน และหากปัญหานั้นได้รับการแก้ไขและช่วยเหลือโดย Call Center มืออาชีพ แน่นอนว่า ลูกค้าย่อมพึงพอใจในการบริการยิ่งขึ้นกว่าเดิม
ข้อที่สุดท้าย เป็นสิ่งที่องค์กรต่าง ๆ พึงตระหนัก ว่าความสำคัญของการมีศูนย์บริการ Call Center เพราะ ลูกค้าทุกคนล้วนสำคัญ และลูกค้าสมควรได้รับบริการและการเอาใจใส่ที่ดี ให้คุ้มค่ากับเวลาที่ลูกค้าโทรศัพท์มาเพื่อขอความช่วยเหลือและคุ้มค่ากับสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าอุดหนุนบริษัท ซื่งการมี Call Center ที่พร้อมตอบคำถามหรือช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแบบรวดเร็วทันใจ เป็นการสื่อถึงลูกค้าว่า “เราใส่ใจทุกปัญหาของคุณ” แน่นอนว่า หากสร้างความประทับใจก่อนหรือหลังการขายได้ดี ลูกค้าก็พร้อมจะสนับสนุนแบรนด์ต่อไปหรือแม้แต่ช่วยโปรโมตแบรนด์ไปในตัว
Call Center ที่ประสบความสำเร็จนั้นต้องใช้ทักษะหลากหลายมาก ไม่ว่าจะเป็นทักษะการสื่อสาร ให้ข้อความชัดเจน ตรงประเด็น และอยู่ในแนวทางปฏิบัติของบริษัท ทักษะเชิงจิตวิทยา ที่จะทำความเข้าใจลูกค้าและปรับอารมณ์ของลูกค้าให้ยอมรับฟังข้อเสนอแนะในการแก้ไขปัญหา หรือแม้แต่ทักษะความอดทน ที่ต้องน้อมรับคำติชมหรือคำพูดที่รุนแรงโดยไม่หวั่นไหวจนกระทบต่อหน้าที่ ทั้งหมดนี้ เป็นสกิลที่พัฒนาจาก “ความเป็นมนุษย์” ทั้งสิ้น
รับชม เป็น CALL CENTER ต้องทน ! EP.1 ได้ที่https://youtu.be/kLNMM-jWeSg
แต่เมื่อกล่าวถึง “ความเป็นมนุษย์” ที่ทำให้อาชีพ Call Center เป็นส่วนสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์องค์กร รวมถึงช่วยพัฒนาสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว เราก็ต้องมาดูอีกมุมหนึ่งที่ “ความเป็นมนุษย์” ของ Call Center ต้องไม่ถูกมองข้าม
เสริมสร้างกำลังใจให้พนักงาน Call Center เหมือนเสริมสร้างปราการธุรกิจให้แข็งแกร่ง
การต้องพูดคุยโต้ตอบกับผู้คนจำนวนมาก ทำให้อาชีพ Call Center ต้องเผชิญกับความเสี่ยงหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น การต้องรองรับอารมณ์ไม่พอใจหรือคำพูดรุนแรงจากลูกค้า ความเครียดจากงาน เวลาพักผ่อนที่ไม่เพียงพอ ตลอดจนการคุกคามทางเพศ
ประเด็นเหล่านี้เป็นสิ่งที่บริษัทผู้ว่าจ้างควรคำนึงและควรมีการออกมาตรการที่ชัดเจนเพื่อปกป้องสิทธิของเจ้าหน้าที่ Call Center ด้วยเช่นกัน ยกตัวอย่างบริษัทจากต่างประเทศ มีนโยบาย “การเตือน 3 ครั้ง” สำหรับลูกค้าที่พูดจาในเชิงคุกคามทางเพศต่อพนักงาน Call Center โดยพนักงานจะกล่าวเตือน หาก 3 ครั้งแล้วพฤติกรรมดังกล่าวยังไม่หยุด พนักงานสามารถกดวางสายได้ทันที
นอกจากนี้ การดูแลสุขภาพกายและสุขภาพจิตของเจ้าหน้าที่ Call Center ก็จำเป็นไม่ยิ่งหย่อนกัน บริษัทควรวางระบบและจัดหาสิ่งแวดล้อมการทำงานที่ดี เพื่อลดโหลดงานและลดความเครียดที่เจ้าหน้าที่ Call Center ต้องเผชิญ ตลอดจนรับฟังปัญหาจากมุมมองของเจ้าหน้าที่หน้าด่าน สร้างความเข้าใจและหาทางออกร่วมกันเมื่อมีประเด็นปัญหาเกิดขึ้น
และที่สำคัญที่สุด คือประเด็นเกี่ยวกับโอกาสความเจริญก้าวหน้าในอาชีพการงาน
สายงาน Call Center มีโอกาสเติบโตหรือไม่?
หลายคนมักตั้งคำถามว่า Call Center มีอนาคตหรือไม่ ทำไปเรื่อย ๆ แล้วจะมีโอกาสเติบโตหรือเปล่า? ManpowerGroup ได้หาคำตอบไว้ให้แล้วในคลิปนี้ https://youtu.be/NiTLuSkIyhI
การช่วยเสริมสร้างทักษะจำเป็นเพื่อต่อยอดงาน ตลอดจนการเปิดโอกาสการเจริญเติบโตในสายอาชีพ นับเป็นแรงใจสำคัญที่องค์กรหรือบริษัทผู้ว่าจ้างสามารถให้แก่พนักงานได้ เป้าหมายในการเจริญเติบโตสามารถเป็นแรงกระตุ้นพนักงานเกิดความมุ่งมั่นตั้งใจ ซึ่งหาก “ทำงานด้วยใจ” แล้ว การปฏิบัติงานย่อมเต็มประสิทธิภาพ
สุดท้ายแล้ว ManpowerGroup ขอเป็นหนึ่งกำลังใจและแรงสนับสนุน ให้เจ้าหน้าที่ Call Center ทุกท่านทำงานอย่างราบรื่นด้วยความมุ่งมั่น และเราหวังว่าจะช่วยสร้างความตระหนักให้แก่องค์กร ว่าอาชีพ Call Center เป็นหน้าด่านที่จะสร้างความประทับใจแต่แรกพบให้กับลูกค้า ดังนั้น การ “หาคนที่ใช่” สำหรับตำแหน่งที่เป็นหนึ่งในหัวใจของการบริการนี้ รวมถึงการดูแล “ความเป็นมนุษย์” ของบุคลากร เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของทุกธุรกิจ
Sources:
Callcenteragency , CHRON , The Safety Mag